De l’humain pour redonner du sens aux missions de l’expert-comptable
Il est important de redonner du sens aux missions du cabinet d’expertise comptable. Au même titre qu’un tailleur, l’expert-comptable doit adapter son offre au besoin de son client afin de lui proposer une solution sur-mesure. Vos collaborateurs ne sont pas uniquement là pour commenter les tableaux de bord des clients. La valeur ajoutée de votre cabinet va se mesurer sur la qualité d’écoute et de conseil que vous offrez à vos clients. Un club client pour créer un sentiment d’appartenance Il est essentiel de recréer du lien humain avec vos clients pour établir une relation de confiance et redonner du sens à votre métier. Il n’est pas rare que dans vos cabinets, plusieurs de vos clients rencontrent les mêmes difficultés. Pourquoi ne pas les faire se rencontrer en créant un club interprofessionnel ? L’expert-comptable devient alors un créateur de lien. Ces clubs clients vont créer un sentiment de communauté, de proximité. Vos clients vont alors trouver dans votre cabinet ce qu’il ne trouverait pas sur un service en ligne : du lien humain !Ces rencontres peuvent également être autant d’occasions pour faire passer des informations sectorielles et faire comprendre à vos clients que vous comprenez leur problématique, les enjeux de leur secteur, etc. Découvrez l’exemple du Wilson Club créé par Edwige Rossy, dirigeante du cabinet Wilson à Nice Pour quelle raison avoir créé un club client ? La création du Wilson Club représente la concrétisation d’un projet qui m’anime depuis longtemps afin d’être aux côtés d’entrepreneurs dynamiques et engagés. L’accompagnement des dirigeants, au-delà de l’analyse des chiffres, me passionne et me semble indispensable pour rester connectée avec l’actualité.Plus qu’un simple Club Business, le Wilson Club est ouvert à l’ensemble des entrepreneurs et créateurs de projets qu’ils soient ou non clients du cabinet. La seule condition d’entrée, c’est de partager les valeurs du club, de partager son expérience et sa vision de l’entrepreneuriat. Concrètement, comment est organisé votre club ? Dès la création du club, en mars 2020, nous avons créés 3 formats : conférence ou atelier, petit-déjeuner ou formation. Nous avons un partenariat avec un organisme de formation, ce qui permet aux dirigeants qui le souhaitent de suivre une formation clefs en main. Ils sont pris en charge à 100 % par le club !À ce jour, nous avons tenu 1 conférence en présentiel et 4 web-conférences. Nous avons eu le plaisir de recevoir Catherine Testa (conférencière et auteure des livres « Osez l’Optimisme ! » et « Oser être soi… même au travail »). Nous avons organisé 4 formations sur des thèmes variés comme le management des jeunes générations, animée par Fabienne Puons ou la gestion du temps avec Carole Adam. Enfin nous avons organisé 6 petits déjeuners de co-développement avec Eric Dessandre.Sur chacun des rendez-vous nous arrivons à réunir entre 10 et 40 participants, sauf pour les formations où nous avons 8 participants par formation. Quel est votre retour d’expérience sur ce club client ? Depuis le lancement du club, nous n’avons que des retours positifs de nos membres, ce qui est très encourageant. En revanche, il n’est pas toujours facile de mobiliser des participants sur chacun des formats. Notamment à cause des contraintes d’emploi du temps de tout le monde. En 2021 nous avons décidé de repenser la périodicité pour nous adapter au mieux. Nous avons réduit le nombre de petits déjeuners et d’ateliers découverte et avons pour projet d’organiser 1 ou 2 soirées évènementiel pour un côté plus festif, mais toujours autant qualitatif !Je me suis fait accompagner par une agence de communication digitale et une équipe d’animation pour faciliter l’organisation des évènements et l’animation d’un groupe WhatsApp. Cela me permet de consacrer au contenu du club pour proposer un contenu toujours plus qualitatif à nos membres. Pourquoi la mise en place d’offres digitales est-elle bénéfique à la relation client ? Il serait simple de croire que l’automatisation et la digitalisation des services proposés par un cabinet d’expertise comptable ne sont bénéfiques que pour celui-ci. Si cela permet de traiter plus rapidement un dossier client, ce n’est pas le seul avantage. Si vos experts passent moins de temps à traiter un dossier, c’est autant de temps gagné pour augmenter la qualité de la relation client. Vos collaborateurs vont donc avoir plus de temps pour écouter vos clients et créer des liens avec eux. Cette transformation de la relation client ne peut donc se faire sans une montée en compétence de vos équipes. Il est important que vos équipes soient à l’aise dans un rapport commercial avec tous les types de clients. En effet, il est souvent plus simple de proposer une mission additionnelle à l’entrée d’un nouveau client plutôt que d’aller pousser cette offre sur un ancien client. Au sein de l’Alliance Eurus, nous proposons à nos cabinets membres de participer à des formations comportementales pour inspirer les collaborateurs et leur faire prendre conscience de leur « pouvoir commercial ». Les collaborateurs se sentent alors plus à l’aise pour gérer des objections commerciales et laisser un peu de côté les aspects techniques pour se concentrer sur les besoins du client.
Un outil pour (r)assurer vos collaborateurs et vos clients
Depuis le 1er janvier 2019, le plan de développement de compétences est venu remplacer le plan de formation. S’il présente un aspect légal (obligation de maintenir l’employabilité des salariés), il est également un outil indispensable d’une relation épanouie avec vos salariés et de vos clients.Le plan de développement des compétences doit s’inscrire dans la stratégie globale de l’entreprise au même titre qu’un plan de communication ou un plan budgétaire. Utilisé comme un outil de gestion, le plan de développement des compétences vous permet de connaître « l’état des stocks » des compétences dans votre entreprise et de vous assurer que chacun de vos collaborateurs aura tous les moyens nécessaires à l’accomplissement de sa mission. Construire un plan de développement des compétences cohérent Le plan de développement des compétences, lorsqu’il est bien établi, va permettre d’anticiper son action de formation et de maintenir un budget. Il existe 5 grandes étapes essentielles à la mise en place d’un plan de développement des compétences adapté à votre entreprise : Le plan de développement des compétences comme avantage concurrentiel Utilisé de façon pertinente, le plan de développement des compétences va permettre à votre entreprise de se démarquer tant en interne qu’en externe. En interne, il va agir comme un outil de maintien (ou d’amélioration) du climat social. Véritable outil de management, il va servir à montrer à vos collaborateurs toute la confiance que vous leur accordez en investissant dans leur potentiel individuel. De plus, qu’il s’agisse de formation ou d’adaptation d’un poste particulier, vous allez permettre à vos collaborateurs d’effectuer leurs missions avec une plus grande efficacité. Par exemple, si leur connaissance produit augmente, ils vont pouvoir proposer plus facilement ce produit à vos clients et répondre plus aisément à leurs questions/objections.En externe, il va pouvoir être utilisé en élément de communication marque employeur. Vous indiquez ainsi à vos futurs collaborateurs que vous assurez le développement de vos salariés et que vous leur donnez les moyens de réussir. Cela va donc pouvoir rassurer vos futurs salariés et leur indiquer « en venant chez nous, vous allez progresser et vous serez pris en considération ». Enfin, le plan de développement des compétences est un véritable atout en matière de performance. Des collaborateurs bien formés et bien informés vont être plus à même de prendre en charge les besoins clients. Cela va donc venir directement servir la productivité de votre entreprise tout en augmentant la qualité de la relation client. Vos clients seront alors plus dans une relation de confiance, ce qui augmentera leur fidélité vis-à-vis de votre entreprise. Un cercle vertueux garantissant un niveau de performance à long terme.
Un Welcomer chez les experts-comptables ?
Dans le monde hôtelier, le welcomer est un concierge 2.0. Il s’agit d’une personne qui accueille le client dès son entrée dans le hall de l’immeuble en venant à sa rencontre, en lui expliquant le fonctionnement de l’hôtel (horaire du petit déjeuner, emplacement de la piscine, etc.). Bref, il accompagne le client afin qu’il s’y sente très vite dans l’hôtel comme chez lui. Pourquoi avoir un welcomer dans un cabinet d’experts-comptables ? Le welcomer va permettre au client de rentrer dans le cabinet d’expert-comptable par une porte d’entrée plus facile d’accès. En effet, le welcomer va expliquer le fonctionnement du cabinet au nouveau client. Qui sera chargé de mon dossier ? Et si j’ajoute une mission sociale ? À qui dois-je envoyer mes factures ? Comment accéder à mon tableau de bord ? Autant de questions auxquelles le welcomer devra répondre pour rassurer le nouveau client et ainsi établir une relation de qualité avec ce dernier.Bien souvent, en prenant le temps de répondre aux interrogations du client, le welcomer va être capable de déceler les missions qui seront le plus adaptées au besoin du client. Parfois même des missions auxquelles le client n’aurait pas pensé sans la présence du welcomer ! Quel profil pour mon welcomer ? Le welcomer sera responsable de la première impression de votre nouveau client. Il est donc essentiel de choisir au sein du cabinet une personne avec un bon relationnel client. L’idéal est également d’avoir un welcomer à l’aise avec les différents outils digitaux proposés par le cabinet. Il pourra ainsi expliquer plus facilement au client leurs différentes fonctions et utilités. Attention toutefois à ne pas s’orienter vers un trop bon technicien qui risquerait de noyer d’information le nouveau client.Il est également essentiel que votre welcomer ai un bon relationnel avec les membres de votre cabinet. Dans l’idéal, il doit être capable d’expliquer simplement à un client (mais aussi à d’autres membres de votre cabinet) l’ensemble des métiers que vous exercez.Enfin, votre welcomer doit avoir une vision globale sur le cabinet, sur les évolutions à venir au sein de votre cabinet, mais aussi sur les évolutions technologiques qui se profilent (transformations des métiers, factures électroniques, solutions digitales, etc.). Avant de penser au recrutement : regardez bien, cette perle rare fait peut-être déjà partie de vos équipes !
Réorganisation du travail Management pratique de la Sécurité et de la Santé
CONSEILS PRATIQUES : apprendre à travailler avec le virus 1- Soyons concrets : on fait connaissance Le virus se transmet de personne à personne. Le virus peut entrer par 3 portes : les yeux, le nez, la bouche Il sort par la bouche : en toussant, en éternuant, on projette des postillons, gouttelettes jusqu’à 2m en suspension. Le virus vit aussi dans les excréments. Les toilettes deviennent un lieu à risque : lavage des mains +++, tirer la chasse abattant fermé (pour éviter les projections en suspension), pas de fenêtre ouverte pour que les VMC fonctionnent bien, porte principale ouverte. Les mains restent le principal mode de contamination : on se touche le visage plus de 20 fois / heure ! 2- Comment on se protège ? Le vrai combat : éviter la transmission ! Se protéger, c’est protéger les autres. Masques + distanciation + lavage des mains = risque limité Toutes ces mesures sont complémentaires 3- Comment ça se passe au bureau ? Distance au bureau : Hygiène : on désinfecte les surfaces Bon à savoir : la durabilité de la vitalité du virus en fonction des matériaux 4- Les mesures de coéducation et de responsabilisation individuelle sont essentielles à la réussite du dispositif. 5- Mise en œuvre managériale : le nouveau management du contact Comme toujours on décidera de voir dans ces contraintes, l’opportunité de souder le groupe, de responsabiliser et d’impliquer ; l‘opportunité de repenser son travail en abandonnant les activités moins utiles et en restant focus sur la valeur produite ; nos capacités d’agilité, de solidarité, d’adaptation et d’innovation sont à mobiliser. 6- Tutoriels accessibles en ligne, utiles pour la prévention du COVID-19 et plus généralement des infections respiratoires. Le port de masque (mise en place et retrait) DOIT être associé à la désinfection des mains. Il ne suffit pas d’étaler le gel ou de faire mousser le savon sur les mains. Un des tutoriels concerne aussi la manipulation de gants : ils ne sont pas recommandés pour la prévention du COVID-19, mais s’ils sont utilisés, ils doivent l’être avec précaution… et désinfection des mains après les avoir enlevés. « Lavage des mains au savon doux et à l’eau » sur YouTube / Institut Gustave Roussy : https://youtu.be/5KzSfpnKMjM « Désinfection des mains par friction hydro-alcoolique » sur YouTube / Institut Gustave Roussy : https://youtu.be/_MtZJsdr824 « Comment Mettre Un Masque Chirurgical » sur YouTube / WikiHow : https://youtu.be/KuT1KNfJIjc « Comment bien mettre (et bien enlever) le masque » sur YouTube / Journal Sud-Ouest : https://youtu.be/0AKb4v1o1kw « Procédure de port et de retrait d’un masque et de gants de protection individuelle » sur YouTube / Interpol : https://youtu.be/i3H2VWzTR9I Le plan déconfinement diffusé par le ministère du travail le 3/5/2020. Il aborde beaucoup de questions pratiques. Il a un inconvénient : il ne prend pas en compte le fait que la transmission puisse se faire par aérosol, c’est à dire par des particules flottant dans l’air pendant plusieurs minutes ou heures (il y a de plus en plus d’éléments publiés scientifiquement en faveur de cela). En effet, il ne considère en pratique que la possibilité d’une transmission par gouttelettes qui tombent entre 1 et 2 mètres de la personne qui parle, respire, éternue ou tousse. La prise en compte du risque aérosol élève le niveau d’exigence pour la prévention. De ce fait, les consignes de ce plan sont, à mon avis, sous-dimensionnées, notamment en termes de règles de port de masque, de type de masque, de ventilation des locaux ou de distanciation. Un mètre est un strict minimum. Aux USA ou et dans de nombreux autres pays, la distance à respecter est de l’ordre 1,8 à 2 mètres. Un grand MERCI à Christophe ROGIE pour l’animation de ce webinar EURUS (*) Christophe ROGIER est médecin. Il exerce actuellement en tant que médecin du travail pour l’ACMS pour aider les entreprises à trouver des solutions sécurisées pour maintenir leur activité. Ancien chef du département d’infectiologie de terrain de l’Institut de recherche biomédicale des Armées, il a été le directeur général et directeur scientifique de l’Institut Pasteur de Madagascar (500 collaborateurs), avant d’être responsable de l’expertise et de la stratégie santé du Ministère de la défense au sein de la direction centrale du Service de santé des Armées. Il est médecin général (2S) et professeur agrégé du Val-de-Grâce.