Il est important de redonner du sens aux missions du cabinet d’expertise comptable. Au même titre qu’un tailleur, l’expert-comptable doit adapter son offre au besoin de son client afin de lui proposer une solution sur-mesure. Vos collaborateurs ne sont pas uniquement là pour commenter les tableaux de bord des clients. La valeur ajoutée de votre cabinet va se mesurer sur la qualité d’écoute et de conseil que vous offrez à vos clients.
Un club client pour créer un sentiment d’appartenance
Il est essentiel de recréer du lien humain avec vos clients pour établir une relation de confiance et redonner du sens à votre métier. Il n’est pas rare que dans vos cabinets, plusieurs de vos clients rencontrent les mêmes difficultés. Pourquoi ne pas les faire se rencontrer en créant un club interprofessionnel ? L’expert-comptable devient alors un créateur de lien. Ces clubs clients vont créer un sentiment de communauté, de proximité. Vos clients vont alors trouver dans votre cabinet ce qu’il ne trouverait pas sur un service en ligne : du lien humain !
Ces rencontres peuvent également être autant d’occasions pour faire passer des informations sectorielles et faire comprendre à vos clients que vous comprenez leur problématique, les enjeux de leur secteur, etc.
Découvrez l’exemple du Wilson Club créé par Edwige Rossy, dirigeante du cabinet Wilson à Nice
Pour quelle raison avoir créé un club client ?
La création du Wilson Club représente la concrétisation d’un projet qui m’anime depuis longtemps afin d’être aux côtés d’entrepreneurs dynamiques et engagés. L’accompagnement des dirigeants, au-delà de l’analyse des chiffres, me passionne et me semble indispensable pour rester connectée avec l’actualité.
Plus qu’un simple Club Business, le Wilson Club est ouvert à l’ensemble des entrepreneurs et créateurs de projets qu’ils soient ou non clients du cabinet. La seule condition d’entrée, c’est de partager les valeurs du club, de partager son expérience et sa vision de l’entrepreneuriat.
Concrètement, comment est organisé votre club ?
Dès la création du club, en mars 2020, nous avons créés 3 formats : conférence ou atelier, petit-déjeuner ou formation. Nous avons un partenariat avec un organisme de formation, ce qui permet aux dirigeants qui le souhaitent de suivre une formation clefs en main. Ils sont pris en charge à 100 % par le club !
À ce jour, nous avons tenu 1 conférence en présentiel et 4 web-conférences. Nous avons eu le plaisir de recevoir Catherine Testa (conférencière et auteure des livres « Osez l’Optimisme ! » et « Oser être soi… même au travail »). Nous avons organisé 4 formations sur des thèmes variés comme le management des jeunes générations, animée par Fabienne Puons ou la gestion du temps avec Carole Adam. Enfin nous avons organisé 6 petits déjeuners de co-développement avec Eric Dessandre.
Sur chacun des rendez-vous nous arrivons à réunir entre 10 et 40 participants, sauf pour les formations où nous avons 8 participants par formation.
Quel est votre retour d’expérience sur ce club client ?
Depuis le lancement du club, nous n’avons que des retours positifs de nos membres, ce qui est très encourageant. En revanche, il n’est pas toujours facile de mobiliser des participants sur chacun des formats. Notamment à cause des contraintes d’emploi du temps de tout le monde. En 2021 nous avons décidé de repenser la périodicité pour nous adapter au mieux. Nous avons réduit le nombre de petits déjeuners et d’ateliers découverte et avons pour projet d’organiser 1 ou 2 soirées évènementiel pour un côté plus festif, mais toujours autant qualitatif !
Je me suis fait accompagner par une agence de communication digitale et une équipe d’animation pour faciliter l’organisation des évènements et l’animation d’un groupe WhatsApp. Cela me permet de consacrer au contenu du club pour proposer un contenu toujours plus qualitatif à nos membres.
Pourquoi la mise en place d’offres digitales est-elle bénéfique à la relation client ?
Il serait simple de croire que l’automatisation et la digitalisation des services proposés par un cabinet d’expertise comptable ne sont bénéfiques que pour celui-ci. Si cela permet de traiter plus rapidement un dossier client, ce n’est pas le seul avantage. Si vos experts passent moins de temps à traiter un dossier, c’est autant de temps gagné pour augmenter la qualité de la relation client. Vos collaborateurs vont donc avoir plus de temps pour écouter vos clients et créer des liens avec eux.
Cette transformation de la relation client ne peut donc se faire sans une montée en compétence de vos équipes. Il est important que vos équipes soient à l’aise dans un rapport commercial avec tous les types de clients. En effet, il est souvent plus simple de proposer une mission additionnelle à l’entrée d’un nouveau client plutôt que d’aller pousser cette offre sur un ancien client. Au sein de l’Alliance Eurus, nous proposons à nos cabinets membres de participer à des formations comportementales pour inspirer les collaborateurs et leur faire prendre conscience de leur « pouvoir commercial ». Les collaborateurs se sentent alors plus à l’aise pour gérer des objections commerciales et laisser un peu de côté les aspects techniques pour se concentrer sur les besoins du client.
