14 ans qu’on en parle, 9 ans que c’est possible, 4 ans que c’est devenu accessible, et pourtant… Benchmark et analyses prédictives, permettant de mettre à disposition des outils d’intelligence décisionnelle, voilà de beaux cas d’usages dont on entend parler depuis des années.
Exploiter la puissance des données pour anticiper et conseiller
L’émergence des outils d’intelligence décisionnelle
L’idée, rapprocher les données comptables des données de gestion, de notoriété, de macro-économie, d’évènements, pour avoir de jolies histoires à raconter à nos clients et les éclairer dans leurs prises de décisions. Mieux encore, leur permettre d’appréhender leur marché pour être en anticipation et non en réaction.
Si vous êtes en passe de systématiser ces services alors vous êtes à l’heure à l’ère du numérique, si ce n’est pas le cas, comme bon nombre d’entre nous, vous êtes en retard.
Alors oui il faut s’équiper, mais surtout trouver la source de données permettant d’accéder au volume suffisant pour avoir une analyse pertinente dans un maximum de cas de figure. L’objectif est donc de trouver une source de données assurant, le volume, la qualité et la fraicheur suffisante pour réaliser des analyses pertinentes. Il ne faut pas trainer.
Défis et opportunités dans l’usage des données
Si actuellement ces services sont perçus comme différenciants, d’ici 3 ans ils seront standardisés. On peut imaginer que dans quelques temps, des plateformes rendront ces données disponibles, sous forme d’agrégats à tous ceux qui voudront bien payer.
Plus personne ne s’émeut de disposer en première page de recherche google d’un benchmark gratuit grâce aux comparateurs de prix en ligne. Pas sûr que demain notre client boulanger s’émerveille devant le benchmark du prix de la farine que nous fantasmons de lui proposer, parce qu’il y a de forte chance que cette information soit d’ici peu facilement disponible et peut être même gratuitement. Donc oui, le benchmark en entreprise est attendu mais fournira-t-il l’effet Waouh qu’on imagine… ? Ou sera-t-il tout simplement perçu comme un service enfin mis à disposition ?
L’analyse prédictive, permettant à l’entreprise d’anticiper des tendances, de projeter son activité et de réaliser des prévisions de manière automatique, va permettre de confronter des éléments factuels à des éléments subjectifs, de l’ordre de l’instinct. Ces informations seront précieuses pour prendre des décisions éclairées, mais c’est la personnalité de l’équipe dirigeante qui continuera de faire la différence.
L’intelligence artificielle et l’avenir du conseil
La logique prédictive, basée sur l’analyse statistiques a également besoin d’un volume de donnée important pour être pertinente, et de ressources qualifiées pour fonctionner, difficile pour un cabinet seul d’envisager de créer et de nourrir son propre modèle. Il est clair que dans les prochaines années, l’abondance de technologies intelligentes et l’exploitation mutualisée des données va nécessairement entrainer un alignement des performances, ce qui fera la différence ça sera l’expérience proposée ou l’innovation. En effet dans un monde ou l’expertise va être concurrencée par des modèles d’intelligence artificielle ayant des capacités d’analyses issues de calcul extrêmement puissant, le nivellement des compétences par le haut est à prévoir.
L’idée selon laquelle l’intelligence artificielle viendra automatiser les tâches à faible valeur ajoutée sans challenger les capacités d’analyse et de conseil des meilleurs de nos collaborateurs est une utopie. Oui, les activités de conseil sont également et fortement menacées par l’évolution technologique. L’enjeu pour les cabinets va donc être de déterminer où situer son différenciant et comment il le transforme en valeur.
Différenciation par le savoir-faire et l’expérience client
Protéger son savoir-faire par des outils propriétaires
Cela va se jouer à 2 niveaux. Quel est le savoir-faire, la particularité qui me rend unique ? Quelle expérience je propose ?
Dans le 1er cas vous allez devoir arbitrer à quel niveau vous considérez que le savoir que vous possédez vous est propre et qu’il rend votre entreprise unique ou particulièrement pertinente. C’est à ce niveau-là que vous devrez entamer des travaux technologiques qui vous seront propre, c’est-à-dire des agents intelligents dont vous serez propriétaire. Contrairement à ce que l’on pense, la création de modèle d’intelligence artificielle générative n’est pas si couteuse si elle traite d’un sujet bien spécifique. Il est tout à fait envisageable de créer un agent Expert dans un domaine spécifique que vous pouvez entrainer au quotidien par l’utilisation de vos équipes. Soyez soucieux de protéger nos expertises et ne nourrissez pas n’importe quels modèles avec nos savoirs faire.
Personnaliser l’expérience grâce à une meilleure connaissance client
Dans le 2nd cas c’est l’usage, qui doit être mis au coeur de votre stratégie. Pour proposer une expérience personnalisée, il faut analyser les données au niveau du client et pas du dossier. Ce que je souhaite comprendre et mesurer ce sont ses attentes et la relation que j’entretien avec lui, pas la performance financière de son entreprise. Plus vous développerez et enrichirez votre connaissance sur vos clients, et plus vous serez en mesure de leur adresser, le bon service, au bon moment, avec les bonnes informations.
Cette connaissance vous permettra de mieux adapter votre offre et d’en augmenter la qualité perçue. Il est donc nécessaire de partir en exploration au coeur de vos bases de données pour évaluer votre niveau d’information et déterminer quelles sont les données manquantes. Il faut prendre un peu de hauteur et construire une vision consolidée de votre client. Souvent les clients sont multi dossiers, il est donc essentiel de construire cette vue globale.
Placer l’humain au cœur de la stratégie data-driven
Explorer et structurer les données clients
Concrètement enrichir sa connaissance client ça veut dire quoi ?
Au-delà des informations filmographiques relatives à la taille et l’activité de l’entreprise, il est intéressant de disposer des données relatives à la vie de l’entreprise, par exemple, sa date de création, sa dynamique de croissance, son EBITDA, son endettement, sa typologie de client (BtoB / BtoC / BtoG), sa note Google, son taux de conversion, sa part de marché, ou encore son taux de turnover. Les données choisies, doivent être en lien direct avec votre promesse. Si la promesse du cabinet est d’accompagner les entrepreneurs dans leur soif de croissance, l’information Dynamique de croissance a du sens, en revanche si la promesse est d’accompagner les entrepreneurs dans la maximisation de leurs résultats la donnée EBITDA ou évolution de l’EBITDA est plus pertinente. Il faut donc choisir les données à traiter en fonction de votre promesse.
Autres informations intéressantes, que consomme mon client et à quelle fréquence ? Ça parait assez basique mais dans la vraie vie ce n’est pas toujours si simple à déterminer. La facturation en cabinet manque souvent de précision, il n’est pas toujours simple de réussir à identifier quels sont les services réellement consommés, la ligne travaux comptable étant souvent la seule information disponible. Dans le contexte de bouleversement de nos missions, revoir et préciser ses lignes de facturation semble être nécessaire. Autres types d’informations à exploiter, les données relatives à la relation : la durée de la relation, le type de mise en relation (canal d’acquisition), la fréquence des contacts, le canal de communication, la note de satisfaction, le taux d’engagement sur les réseaux sociaux, celui de la participation à des évènements, ou encore l’apport d’affaire.
Créer une culture de la donnée et intégrer de nouveaux talents
Dans un contexte où la technologie vient challenger notre proposition de valeur, la qualité de la relation humaine va reprendre toute sa dimension. Plus que jamais nous allons devoir être au contact de nos clients et porter une attention particulière à la qualité de la relation que nous entretenons. Identifier et choyer nos clients ambassadeurs, tenter de transformer nos clients passifs en ambassadeurs, prévoir les insatisfactions, voilà ce qui devra orienter nos actions. Nous allons devoir nous adapter pour passer d’un pilotage de production et de gestion des échéances à un pilotage de la satisfaction.
Pour finir de personnaliser la relation, il convient d’exploiter les données relatives à la personne, parce que oui, in fine on s’adresse toujours à une personne. Les possibilités sont multiples et le choix des données à suivre devra être fonction de votre propre approche de la relation : titres et fonctions, cursus, défis, problèmes rencontrés, approche décisionnelle, rapport au risque, influence sur les décisions, notoriété…
Une fois que l’on a fini de déterminer quelles sont les données intéressantes, il faut réfléchir à comment et où les structurer. Nous parlons ici de data ingénierie, donc la 1ère compétence à envisager pour structurer vos données c’est le data ingénieur. Un gars formidable (parce que oui, encore très peu de fille sur le marché) qui va mettre en place l’architecture et les outils permettant de centraliser, structurer, et si possible synchroniser vos bases de données. En parallèle vous aurez besoin d’un data analyste qui lui va collecter, nettoyer et mettre en forme vos données pour les rendre intelligibles. C’est bien d’un duo dont il est question, celui qui fait tout n’existe pas. En parallèle il va falloir acculturer nos équipes à l’usage des données et à la gestion de la relation client.
Concrètement en fonction de la stratégie de transformation que vous aurez retenu vous allez devoir réfléchir si des nouveaux profils sont nécessaires ou si vous pouvez faire évoluer vos collaborateurs. Il va falloir évaluer les capacités d’adaptation de chacun, et mettre en place des plans de formation et de gestion des compétences.
Allier technologie et relation humaine pour se différencier durablement
L’ère du numérique offre aux cabinets une opportunité sans précédent d’exploiter la data pour créer de la valeur. Cependant, la mise à disposition d’outils d’intelligence décisionnelle ne suffira pas à maintenir une position concurrentielle à long terme. Alors que les services basés sur les données deviendront bientôt la norme, la différenciation reposera sur deux piliers essentiels : votre savoir-faire unique et l’expérience personnalisée que vous offrez à vos clients. Investir dans des technologies propres, comme le développement d’agents intelligents spécialisés, vous permettra de protéger et de valoriser votre expertise spécifique. Parallèlement, enrichir votre connaissance client au-delà des simples indicateurs financiers en intégrant des données sur la vie de l’entreprise, la relation entretenue et les particularités des décisionnaires vous donnera les moyens de proposerdes services véritablement adaptés et différenciants.
Cela nécessite une évolution culturelle et organisationnelle au sein de vos équipes, avec l’intégration de nouvelles compétences. Mais plus important encore, cela implique de placer l’humain au coeur de votre stratégie. Dans un monde où la technologie tend à uniformiser les performances, c’est la qualité de la relation humaine et la capacité à anticiper les besoins spécifiques de chaque client qui feront la différence. En somme, il est temps de passer à l’action : exploitez-la data de manière intelligente, investissez dans vos talents et redéfinissez votre proposition de valeur autour de ce qui vous rend véritablement unique. C’est ainsi que vous transformerez les défis actuels en opportunités durables, en offrant à vos clients non seulement des services performants, mais surtout une expérience inégalée.
Un article rédigé par Krystel Ywan
