Les entreprises d’experts-comptables font face à de nouvelles préoccupations clients dans le domaine digital et RSE. Pour relever ces défis, des approches novatrices émergent dans les entreprises membres d’Eurus, qui mettent en place des stratégies d’accompagnement et d’offres adaptées. Dans ce contexte évolutif, la prise en compte de toutes les préoccupations clients devient un pilier fondamental pour construire des relations durables.
Préoccupations clients « digitale » : accompagner la facturation électronique
La réforme de la facturation électronique aura un impact non négligeable sur l’organisation des clients. Il faut donc d’ores et déjà commencer à embarquer les clients et leur faire prendre conscience des avantages de cette évolution pour leur organisation. Le groupe SR Conseil a par exemple mis en place une stratégie pour accompagner les entreprises dans cette transition indispensable. L’une des premières étapes des entreprises d’experts-comptables consiste à prendre le temps d’expliquer. Il faut comprendre les craintes et les freins des clients sur la problématique de la généralisation de la facturation électronique.
Tout au long du premier semestre 2023, le groupe SR Conseil a organisé, avec ses clients, dans chacun de ses 19 sites, des rencontres autour de conférences sur ce thème. Il s’agissait d’une grande première pour SR Conseil, qui n’avait jamais réellement mis en place d’événementiel client. Ces soirées à thème ont été très bien accueillies par les clients qui se sentent prêt à prendre à bras-le-corps cette réforme. Ils ont apprécié d’être tenus informés suffisamment en avance pour pouvoir s’organiser. Celle-ci ne paraît donc plus être perçue comme une montagne à gravir : certains clients, qui se disaient prêts à arrêter leur activité pour ne pas avoir à gérer l’arrivée de cette réforme, sont même revenus vers leurs experts-comptables pour savoir comment s’organiser.
Former au digital
Une fois les clients convaincus, il faut les aider à s’organiser et à se digitaliser. Pour répondre à cette problématique, SR Conseil a créé un nouveau pôle de chargés de la relation client.
Pour le moment composé de sept personnes recrutées en interne, il a pour ambition de couvrir l’ensemble du territoire du groupe. Les chargés de relation client ont pour missions d’accompagner et de former les clients au digital afin que cette transition se passe sereinement. Il doit également s’assurer qu’à terme, les clients soient bien équipés pour envoyer, recevoir, archiver et payer leurs factures. Dans une première phase, ce pôle se concentrera sur les nouveaux clients. Il leur présentera les outils et les usages, identifiera les adaptations nécessaires ou encore accompagnera le déploiement des nouveaux outils. L’idée est de bénéficier d’un suivi régulier avec les clients, notamment sur la première année, dans le but d’assurer une fidélisation plus importante.
De nouveaux outils pour répondre aux nouvelles préoccupations clients
Pour pouvoir mettre en place ce programme, le groupe savoyard a commencé par un réel travail d’embarquement en interne. Un groupe projet transversal a été déployé afin de s’assurer que l’ensemble des collaborateurs et associés de l’entreprise étaient suffisamment formés et informés pour répondre aux questions des clients. Ce groupe projet a également un rôle quant au choix des nouveaux outils propres à la facturation électronique. Une simulation de PDP a été déployée au sein de l’entreprise pour pouvoir imaginer les services complémentaires proposés lors de l’arrivée de la facture électronique. Cela permettra au groupe SR Conseil d’identifier plus précisément les besoins de ses clients, les développements spécifiques à apporter, mais surtout de pouvoir commencer à imaginer et vendre des offres autour des PDP.
Enfin, il reste essentiel d’arriver à communiquer aux clients les différents enjeux de la facture électronique. Ainsi, pour s’assurer qu’un maximum de clients sera informé des enjeux et des bénéfices de cette réforme. Les canaux de communication ont été multipliés. Mailing, livres blancs, webinaires de présentation ou encore soirées conviviales, sont autant d’outils déployés pour toucher les clients ? Cette stratégie vise à placer le groupe SR Conseil en acteur principal du sujet de la facturation électronique.
Préoccupations clients RSE : de la théorie à l’offre client
La RSE et ses enjeux occupent désormais une grande place dans la stratégie de développement des entreprises d’expertise comptable, ainsi que pour leurs clients. De plus, une nouvelle réglementation va encadrer les pratiques liées à la RSE. Quelles solutions les experts-comptables peuvent-ils apporter à leurs clients ?
Qu’est-ce que représente la RSE pour un cabinet d’experts-comptables et pour ses clients ? C’est ce sur quoi a réfléchi Orcom par le biais d’une enquête menée auprès de ses collaborateurs, de ses associés et des dirigeants de ses entreprises clientes. Il en est ressorti l’idée que la RSE était une démarche impulsée par la direction. Mais elle doit s’adresser à l’ensemble des parties prenantes : collaborateurs, clients, actionnaires, etc. Enfin, pour Orcom, la RSE représente un enjeu de durabilité, qui doit être utilisé comme un axe d’amélioration continue. De même que les comptes annuels permettent de connaître sa situation financière, des indicateurs RSE doivent évaluer les impacts sociétaux et environnementaux d’une entreprise.
Une offre à 360 degrés pour répondre aux préoccupations clients
La RSE a donc été ajoutée à l’offre 360° d’Orcom. Il a fallu prioriser les sujets sur lesquels les experts-comptables se sentaient légitimes pour accompagner leurs clients. Trois axes ont été retenus pour cette offre :
- Tout d’abord, l’audit et la certification. Orcom est ainsi en train de se faire accréditer par le Cofrac pour devenir organisme tiers indépendant. Cela lui permettra notamment d’accréditer les rapports des PEF.
- Second volet de l’offre : le statut des entreprises à missions. Ici, il s’agit uniquement d’accompagner les dirigeants d’entreprises sur la partie juridique de ce statut. Pour le moment, l’accompagnement à la définition de la raison d’être de l’entreprise à mission n’est pas prévu.
- Enfin, le diagnostic et l’accompagnement à la stratégie RSE ont fait l’objet du développement d’une marque indépendante.
Pour créer cette offre, une équipe dédiée a été constituée sur la base du volontariat. Son objectif ? Proposer aux clients des diagnostics RSE quantitatifs, mais également qualitatifs. Sur l’aspect quantitatif, Orcom utilise les outils d’abCSR. Cela permet de présenter aux clients, via trois indicateurs, leur « score RSE ». Ces indicateurs vont pouvoir être analysés tous les ans pour visualiser l’évolution de l’impact RSE des clients. Après avoir pris connaissance de leur score, il sera possible à ces derniers de mettre en place des actions concrètes pour faire évoluer positivement leurs résultats lors de l’exercice suivant. Là encore, Orcom pourra proposer un accompagnement pour le déploiement des actions.
Concernant l’aspect qualitatif du diagnostic RSE, il s’agit d’entretiens réalisés avec les parties prenantes des entreprises clientes. Ces entretiens permettent de mettre en avant des éléments que les chiffres ne peuvent pas illustrer. Cela permettra de créer une matrice de matérialité pour l’entreprise.
S’adapter aux besoins des entreprises
Cette nouvelle offre a été communiquée en interne. D’abord aux associés d’Orcom, puis à ses collaborateurs, car ce sont eux qui sont au contact direct des clients. C’est grâce à leur écoute attentive qu’ils vont pouvoir détecter des besoins au sein de leur portefeuille. Ce dispositif a également été communiqué en externe pour permettre à tout le monde de prendre connaissance de la nouvelle offre, à travers de supports divers : webinaires, articles de blog, mises en avant sur le site Internet… Tous les canaux sont exploités. Cette nouvelle offre sera par ailleurs adaptée aux besoins des entreprises en fonction de leur taille, pour leur permettre à toutes de s’engager sur le chemin de la RSE.
