1ère partie : Observations & perspectives, vers un Néo Expert-Comptable
A force de parler du loup et qu’il ne vienne pas, on finirait par penser que le loup ne se montrera jamais. Uber n’a pas (encore) vu le jour sur le marché de l’expertise comptable. La course à l’équipement technologique est quant à elle, bien engagée : pas un cabinet qui ne cherche à s’équiper d’un portail, d’une plate-forme, d’outils en ligne. Les outils s’accumulent et prolifèrent en même temps que les offres. Les étagères de la boutique sont pleines à craquer. Paradoxalement notre client le sait peu. Pas étonnant car nos « parcours clients » sont largement perfectibles. Et si d’aventure, un client avait connaissance de l’intégralité de nos services, serions-nous en mesure de les lui livrer, faute de temps ? Trop de temps passé sur les missions de compliance (missions de conformité), pas assez à rompre l’immense solitude du chef d’entreprise. Le fameux « conseil » réclame :
- un parcours client soigné, pensé, plus serein, plus digital ET aussi plus humain, grâce à un contrat relationnel fait de respect et de curiosité
- du temps client (prendre soin de leur temps)
- du temps d’Experts (prendre soin de notre temps !),
- des expertises pointues, et des compétences up to date pour les délivrer (consulting, coaching, mentoring, co-développement).
Poussé par les propositions d’éditeurs, ancienne et nouvelle génération, chacun cherche à prendre position sur un marché qui se cherche encore, à créer la différence, voire à se rendre indispensable ou, audace ultime, à devenir la référence. Or quand l’outil s’impose par sa pertinence d’usage comme LA référence, l’outil devient reconnaissable par le client (et même par l’équipier) qui peut alors le réclamer (c’est ça, ou bien je vais ailleurs) ou bien en challenger le prix (même outil, moins cher chez le voisin). Il appartient à chacun de choisir subtilement ses dépendances technologiques, et de créer pour ses clients une expérience unique. Aujourd’hui encore, même si l’on s’aime finalement bien et depuis longtemps, la coopération entre le client, ses tiers, les équipiers et les experts du cabinet est rarement sereine, souvent trop frustrante, d’un côté comme de l’autre.
Saluons les entrepreneurs : ces dernières années ont vu la création des offres « low cost« , des cabinets protéi-offres, de quelques concept-enseignes, des offres en ligne roses, oranges et violettes, des « cabinets digitaux » et même des Experts-comptables virtuels. Les pionniers ont déjà fait évolué plusieurs fois leurs modèles, et tous font un constat : le marché est mature, très à l’écoute de nouvelles propositions digitales & mobiles ; la notion de client « digital active » est déjà dépassée ; il ne s’agit plus d’adresser des clients « geek » mais d’inventer une véritable proposition disruptive qui fera oublier « comment c’était avant ». Une proposition qui laissera enfin du temps pour l’essentiel : la relation humaine et le fameux conseil. Il s’agit de rattraper un gap technologique énorme : la technologie est largement en place dans nos vies privées, trop peu dans nos vies d’entreprise et dans celles de nos clients : Apple ne s’y trompe pas en s’associant à Accenture pour pénétrer le marché des professionnels.
La banque en ligne est toujours une banque. La néo-banque en revanche est une autre aventure. A quand le NEO-cabinet ou le NEO-Expert-Comptable ?
5 chantiers à engager pour réussir sa transformation
Comment s’y prendre pour rester dans la course, attirer les équipiers d’avenir, faire évoluer les anciens, garder la maîtrise de sa relation client et l’originalité de son développement ?
Pour continuer à exister, pour ne pas devenir les sous-traitants de plateformes digitales qui imposeront leur format et/ou leur marque, il faut rester en mouvement : acteur libre et audacieux, confiant dans la valeur qu’il crée, habile sélectionneur de partenaires choisis et non subis, conscient du besoin crucial d’attention portée à aux équipiers, viscéralement engagé au service des clients. Les besoins sont immenses, les clients sont affamés d’amélioration, de facilitation, et de propositions pour créer, gérer et développer leurs entreprises.
Si l’Expert-comptable n’a pas la main sur les changements règlementaires qui affectent ses clients, il a en revanche le devoir d’engager les transformations induites par la révolution numérique, tant dans sa propre entreprise que dans celle de ses clients.
Pour inventer et mener à bien ces transformations passionnantes, une formule mathématique. Voici l’équation de la réussite :
BOSS + BOS + ORGANISATION + CX + TX = TRANSFORMATION REUSSIE
Soient 5 chantiers à ouvrir pour re-créer sa chaîne de valeur, revoir ses lignes d’activité et pourquoi pas, son business modèle.
1- Le(s) BOSS
Le 1er mouvement est toujours impulsé par le chef d’orchestre. Le leader de cabinet doit muter lui-même pour entreprendre la mutation de son entreprise. C’est à lui de créer le déséquilibre, d’oser le vertige de l’inconnu et de la diversification, d’investir dans l’espace-temps nécessaire à l’expérimentation. Il restera humble : à quoi va ressembler le nouveau monde ? Impossible à dire déjà ; mais il aura le courage, l’ambition et l’enthousiasme de vouloir être un acteur engagé dans la création de ce nouveau monde, ou dans cette Renaissance (écouter Marc Halévy, Yannick Roudaut). Comment prétendre être un créateur sans évoluer soi-même ? Impossible d’innover, de voir différemment, de penser autrement, sans entreprendre le délicat et néanmoins passionnant chantier de sa transformation personnelle, de son évolution positive, et de son « empowerment ». Pas de leadership, sans self-leadership. Le BOSS est observé. Il sera suivi, liké, influent, mobilisateur s’il est entreprenant, en mouvement, communicant et aligné. On lui pardonnera des erreurs, liées à la nécessaire expérimentation. En revanche, l’absence d’engagement, de leadership et de transparence se paieront cash.
Chantier n°1 : patrons de cabinets, prenez du temps pour vous (chacun et ensemble), challengez votre organisation personnelle, mettez au clair vos ambitions personnelles et professionnelles, musclez-vous, sortez curieux, ré-apprenez à apprendre (il ne s’agit pas de formations techniques), entraînez-vous à devenir des leaders de la transformation (les mots n’enseignent rien, seule la pratique enseigne).
2- le B.O.S (But d’Ordre Supérieur)
Ouf, le bon sens est de retour. La connaissance de l’humain nous enseigne que l’homme avance s’il en a envie, que l’homme s’engage quand il y croit, que l’homme contribue mieux dès qu’il comprend. Il se meut s’il est ému, touché, aligné avec le projet de l’entreprise, aligné avec les valeurs & les attitudes de ses dirigeants. Avant de nourrir les motivations, autrement dit de mettre du carburant dans le moteur, le BOSS doit allumer la flamme, susciter le désir, en précisant et en communiquant sur le B.O.S (le But d’Ordre Supérieur). Inutile de préciser que quand ils sont plusieurs, les BOSS doivent travailler à s’entendre et écrire le B.O.S qui les unit.
Quel est notre « objet social » ? Quel est le grand sens de nos actions ? Qu’est-ce qui nous anime, au sens latin ? Quelles causes, quelles idées, quels projets économiques, environnementaux et sociétaux servons-nous collectivement ? Certains l’appellent le WHY (écouter Simon Sineck, Tedx Speaker), d’autres le B.O.S, le But d’Ordre Supérieur – (écouter J.François Hadida, Directeur de Orange Campus,invité de notre dernière convention des associés EURUS). Toujours, il s’agit de trouver le sens qui inspire et guide l’action de chacun, devenu responsable de lui-même et contributeur d’un grand tout.
Chantier n°2 : La 1ère action de gouvernance doit porter sur le sens de l’action globale de l’entreprise. Chaque action dans l’entreprise doit être alignée avec le « grand WHY» et le servir. Le WHY est connu de tous, il est un élément essentiel de notre CX et de notre TX (voir points 4 et 5). Chacun dans l’entreprise comprend ainsi, en quoi son action personnelle contribue à cette réalisation durable et désirable.
3- L’Organisation
La révolution numérique ne peut en aucun cas se résumer à une simple transposition de nos gestes d’hier en version digitale. Les nouvelles technologies invitent à la re-création : un geste facilité, un temps gagné, une tâche allégée, un coût diminué, un irritant supprimé, une fonctionnalité utile (ou futile mais ludique) créée… L’innovation utile ne doit pas être une injonction ni une fin en soi, mais une culture du progrès, un jardinage permanent, vers plus de performance et aussi vers plus de bien-être. Autrement dit l’organisation est en quête d’efficience. Impossible de ne pas ouvrir le chantier n°3, celui de l’organisation : le moins sexy de tous, et sans doute le plus indispensable. Et l’on comprend dès lors pourquoi les chantiers 1 et 2 sont nécessaires, pourquoi il est impératif de développer tant nos compétences numériques que nos compétences relationnelles, pour porter un projet consistant avec un grand WHY.
Chantier n°3 : réviser sans concession notre modèle de gouvernance, revoir notre gestion interne (plus digitale) et notre communication interne (plus humaine), notre mode de prise de décision, dépoussiérer nos modes de fonctionnements : leadership partagé, entrepreneuriat, management de projets. Mesurer les actions et se challenger grâce au feedback exempt de jugement, orientés solutions, orientés projets, et de façon obsessionnelle, orientés clients. Chercher le geste juste, l’expérience épurée.
4- CX : l’Expérience Client (Customer Experience)
Toutes les licornes ont vu le jour et ont grandi en construisant, pas à pas, test après test, une nouvelle expérience client, fluide, jolie, mobile, fonctionnelle, évidente. A force d’amélioration, cette nouvelle CX a fini par créer non seulement de nouveaux standards, mais aussi, et l’on en parle moins, de nouveaux marchés. Les ados prennent Uber, le « taxi » s’est démocratisé, et voici comment la boucle vertueuse de la création s’installe (sans être exempte de ses propres difficultés et démons bien entendu). La CX est un élément majeur d’innovation et de croissance, par différenciation ou par disruption. Plutôt que de chercher à digitaliser un parcours comme on se débarrasserait d’une charge (cherchez donc sur l’intranet Monsieur le Client, c’est rangé dans votre dossier !), l’esprit est bien de repenser les rythmes, les formats, les transitions, les temps digitaux et les temps humains, dont notre client attend qu’ils soient magiques et dense en contenu. Telle est son exigence : il vit cette expérience et il en est, de facto, l’auditeur-qualité incontestable. L’expérience client est constituée d’un parcours (une succession de faits et de procédures) autant que d’interactions humaines, de comportements, de pensées et d’émotions. Que laisse-t-on au robot et que laisse-t-on à l’homme ?
Chantier n°4 : Auditer notre CX « vue par le client » sans concessions, et la re-designer, cesser de chercher les réponses tout seuls et choisir de poser les questions directement aux principaux intéressés : si l’enquête satisfaction a vécu, le club client lui, a de beaux jours à vivre. Associer nos clients (qui vivent la CX) et nos équipiers (qui la construisent) à notre démarche d’amélioration, de rénovation ou de création de notre CX. La relation client, c’est l’art d’être présent. Soyons ingénieurs ET artistes pour une expérience utile & mémorable.
5- TX : l’Expérience Equipiers (Team Experience)
100% des gens bien « dans leurs baskets » sont plus performants dans leur travail. C’est vrai pour les équipiers, c’est vrai aussi pour leurs leaders (voir le chantier n°1). Le contrat de travail ne stipule pas que l’employeur doive rendre ses collaborateurs « heureux » : laissons à chacun la responsabilité de son propre bonheur. L’ambiance de travail, le contrat relationnel, l’ergonomie du lieu de travail devenu lieu de vie, la politique de recrutement et de management sont en revanche sous la responsabilité créatrice du dirigeant : décrire et appliquer une éthique comportementale en lien avec nos valeurs, encourager l’expression des idées, expliquer 1000 fois si nécessaire, autoriser la contradiction bienveillante, donner le droit de se tromper pour apprendre, et surtout, stimuler les essais, les initiatives. Le sentiment de bien-être n’est pas une fin en soi mais plutôt l’état idéal, un mélange d’envie et d’autorisation, pour donner le meilleur de nous-même, contribuer, progresser et nous épanouir sans nous épuiser. Les jeunes générations ne sont pas les seules à réclamer du sens. Nos équipiers fidèles attendent aussi de nous une orientation, un vrai projet d’entreprise, un management qui les aide à progresser encore : leur autonomie frise trop souvent la solitude.
La concurrence est rude. Le paradoxe, c’est que l’on bataille aujourd’hui pour des profils dont on se passera peut-être demain, sauf à en faire des mutants. C’est bien connu, on a les équipiers que l’on mérite ou que l’on manage réellement (voir chantiers n°1 et 3 : se former aux techniques de management et aux nouveaux modèles de fonctionnement). Aujourd’hui on se choisit trop souvent par défaut, la dépendance tacitement acceptée, ne satisfait plus personne.
Chantier n°5 :
- Premier levier RH : l’audace de la diversité et d’un management inter-générationnel. Capter et implémenter la diversité dans nos équipes, chez nos managers, et au cœur même du collège des dirigeants. L’entre-soi n’a jamais servi l’imagination. Bienvenus à tous les profils (ingénieurs, développeurs, commerciaux, entrepreneurs, dirigeants d’activités, consultants, UX designers, chouchouteurs, welcomers…) pour créer, promouvoir, vendre, réaliser et livrer les services de demain.
- Second levier RH : designer notre TX en parallèle de notre CX. Il faut désormais soigner l’expérience que l’on propose à nos équipiers. Voyons-y une merveilleuse opportunité, car ce chantier a au moins deux vertus : la première, l’équipier comprend son rôle et les enjeux de sa contribution dans la CX. Nombre de projets digitaux sont ralentis faute d’équipiers convaincus. Seconde vertu : les exigences de nos équipes, et particulièrement celles des jeunes générations, vont de pair avec celles de nos clients. Si je travaille avec toi, Leader, quelle expérience vais-je vivre ? Que vas-tu m’enseigner ? Vas-tu me faire grandir ? A quoi ressemble ta vie ? Est-ce que tu donnes envie de travailler avec toi ? Après les labels Great Place to Work & Happy At Work, le Trip Advisor du meilleur leader guette ; et pourquoi pas ? Après tout, une relation choisie est mille fois plus vertueuse qu’une relation contrainte. C’est vrai pour nos clients, c’est vrai pour les clients internes que sont nos équipiers.
BOSS + B.O.S + ORGANISATION + CX + TX = TRANSFORMATION REUSSIE
5 chantiers à ouvrir et 4 contrats à ré-écrire : n°1 : le contrat avec moi-même, n°2 : le contrat avec mes associés, n°3 et 4 : les contrats avec mes clients et mes équipiers.
D’accord, mais on commence par quoi ? Toujours par soi-même ! Puis 2 & 3. Puis 3 & 4 & 5. Très belle rentrée à tous:)
L’Alliance EURUS est le 2ème groupement d’entreprises indépendantes d’expertise comptable. L’Alliance est un écosystème de croissance et d’innovation au service de 3000 personnes, 240 patrons, 46 entreprises indépendantes. Au sein de l’Alliance EURUS, nos chefs d’entreprise se forment, s’inspirent, challengent leurs expériences, acceptent de de ne pas (tout) savoir, d’apprendre et de re-créer. Ils forment, inspirent et font grandir leurs équipiers. Ensemble nous expérimentons de nouveaux modes d’organisation, digitale et événementielle, et de fonctionnement par cercles et par communautés. Toutes nos actions sont alignées sur notre WHY : vivre et travailler en Créateurs d’avenir.
Delphine BUISSON
Article écrit pour La profession comptable – n° de Septembre 2017
